クーポンで出会うより、メッセージで出会おう！
クーポンは有力な集客手段です。“１個サービス”“２０％ＯＦＦ”“特別価格１０００円”など様々なクーポンがあります。消費者は使い勝手が良いし、お店側も効果が解りやすい利点があります。一概には言えませんが、クーポンを使う人は、いつもクーポンを使います。
広告費が大激減です。
でも、広告件数は減っていません。
マス媒体が広告費の削減で苦労しています。新聞もテレビも広告の主役は、美容・健康食品、時間消費産業です。株式上場している大企業・新興企業のマス媒体にかける広告費が大幅に削減されました。景気の問題、少子高齢化現象、インターネットの登場等、要因があげられます。広告と生活者との関わり方が変わったのです。
今まで、生活者は主に新聞・テレビ・雑誌・ラジオ・ちらし・ＤＭでしか広告と接することができなかったのです。お金のかけかたで、商売が左右された時代でした。時代は変わりました。小額の予算で、クライアント自ら、広告メッセージを発信することができるようになったのです。これは革命的なことです。商売の戦いは、感性・アイデア・発想・持続性等が求められます。ある意味で、お金を投資した金額で左右された時代の方が、楽だったのかもしれません。
頑張ろう！と思える目標を設定する。
お金だけの目標は続かない。
「今月の売り上げは」「現在の契約状況は」「収益達成度は」等、販売拠点での店長さんと営業スタッフとのやり取りで、よく見かける光景です。よく売るひとと、全く売らないひとは、いつもだいたい決まっています。よく売るひとは、上司からほめられ、売らないひとは、罵声を浴びせられます。目標の数値化は大切です。でも、売り上げとか、利益だけの数値化は、売るひとと売らないひとを明確にしてしまうだけで、会社にとっての利益の向上にはなりません。目標の視点を変えてみてはいかがでしょうか。
ギリギリまで呼び込む！
決め打ち、すなわちマニュアルはサービスではありません。
プロ野球の一流バッターは、ボールをぎりぎりまで呼び込みます。求道をしっかり見極められるので、打率が高くなります。一発屋は決め打ちするタイプの選手が多いです。どのボールにも対応できるバッターが一流なのです。
サービスの世界も同じです。ぎりぎりまでお客様の要望を、呼び込めないといけません。マニュアルはある意味で決め打ちです。マニュアルは必要です。マニュアル通りにしかできないことがいけないのです。要は対応力です。「一生懸命お客様の声を聞いているつもりですが・・・」と営業マンが言いました。既に違います。お客様の声を自分の懐の深さいっぱい、ぎりぎりまで呼び込むのです。我慢しきれるぎりぎりのところで、どう対応できるかです。その時点でマニュアルは関係なくなります。後はサービスに対するプロ意識です。お客様の声を聞くということは、そういうことです。
コミュニケーションコストが最優先。
ツールはあくまでツールなのです。
若者のクルマ離れ、お酒離れと言われています。この言い方は正しくありません。クルマが嫌いになったのではありません。お酒が嫌いになったのではありません。「クルマ」も「お酒」もコミュニケーションをとるためのツールとして、欠かせなかったのです。
コミュニケーションとは、人と人との「通信」です。いいクルマに乗って、オシャレなバーで飲んだり・・・。コミュニケーションを取りたい相手との「通信」の空間が必要でした。６０回払いのローンを組んで、背伸びをしてクルマを買ったり、お酒の弱い体質を鍛えて少しでも強くなるよう努力したり、すべてが良好なコミュニケーションを目指してのことでした。
