つい先日、理想的なふたりのサービスマンに出会いました。ひとりはフォルクスワーゲン植田さんのサービスメカニックで、広告取材のためインタビューをさせていただいた時のやりとりです。「私はクルマいじり、機械いじりが好きで、この仕事につきました」と言われました。テクニカルマイスターの資格を持ち、フォルクスワーゲンユーザーのカーライフをサポートすることを誇りに思っている素晴らしいスタッフでした。もうひとりは、ケーズデンキさんでヘルプスタッフとしてきていたデンオンの営業マンのメッセージです。「昔からオーディオが好きで好きで、この業界に入りました。進化し続ける電化製品に囲まれて本当に幸せです」と。割に合う仕事という考え方のサービスマンは、好きなことを仕事にしているサービスマンにはかないません。
営業マンが店主さんに企画の提案に伺います。その場合、その場ですぐ「予算がないのでお断りします」というのはかまいません。「検討させていただきます」と言って、後日「予算がないのでお断りします」というのは、ルール違反です。予算オーバーでも、やりたくなるのが、魅力ある企画です。企画は手段です。目的ではありません。売上アップのための手段であるから、投資する価値があるかどうかの判断が大切です。
一流のホテルほど、トイレの場所がわかりにくいです。それには目的があります。宿泊客かトイレ目的の客かを、コミュニケーションをすることによって判断できます。わからないから聞くことがコミュケーションのはじまりです。
今、ほとんどのお店の入り口は自動ドアです。ホワイトハウスさんのキャンピングカーのショールームの入り口は、手動式ドアです。来店のお客様が扉越しに見えると、スタッフがいち早く出向き、お客様が手動式ドアを開けるのを手伝いながら出迎えます。良い形でのコミュニケーションをスタートすることに繋がります。一流のホテル、一流のブティックにはドアマンが存在します。こんなところに人間を配置して、もったいないと言うひとがいます。違います。お客様の出迎えの仕方で、一流か、そうでないかが決まるのです。それだけお客様とお店のスタッフとの最初のコンタクトポイントは重要なのです。
3月決算の企業が、「決算セール」の広告合戦をしています。強烈なインパクトにこだわり、史上最大とか、年に一度のビッグチャンスとか、過激なコピーが目に付きます。でも、お客様は2月初めより動きはじめています。自動車ディーラーも、家電販売店も2月より、売り切りたい商品には過激なプライスを付けていました。今は、一年を通して、価格差はなくなりました。その時に処分したい商品は、安くしてでも売り切りたいからです。決算だから・・・と言うのは、昔の話です。
商品そのものの広告をすると、その時たまたま広告と出会ったひとの中で、その商品に関心があるひとが行動をする時に、広告効果となってあらわれます。言い換えれば、その商品に関心があるひとがいなかった場合は、広告効果としてあらわれません。例えば、あるクルマを15万円という価格で広告するのと、「総予算で15万円のクルマあります」という広告をするのとでは、対象人数がぜんぜん違います。「総予算で１５万円のクルマの相談にのりますよ」というメッセージの方が、コミュニケーションになりやすいのです。
クーポンをつけないと、お客さんは来てくれない」「クーポンをつけないと広告の反応がわからない」と言われます。10万円の広告で20枚のクーポンを回収できたと、確かに数字的には明確です。クーポン雑誌でナンバー１のホットペッパーは、いろいろなお店のクーポン特典が一目で比較できる紙面を作ったことが成功しました。“今度”ではなく、“今”行くお店（複数で）の選択には格好の媒体です。新規の市場が次から次へと生まれる街の中心部にあるお店が有効活用しています。でも、地域密着の個人経営のお店は、リピーターのお客様をつくらなければ、生き残れません。クーポンが悪いのではありません。クーポンに頼ってはいけないということです。
ポトスの倉庫の入り口が段差になっていて、そこを台車が通りやすくするための板をホームセンターに買いに行きました。お店のスタッフに聞いたら、一種類しかなかったので、その商品を購入して段差にはめてみたらはまりませんでした。結局後から返品のためそのホームセンターに伺いました。返品の時、サービスカウンターの女性スタッフが、「レシート等ありますか？」言われましたので、その時のレシートを渡すと、近くにいた店長さんにそのレシートを見せ、店長さんが了解されたようで、女性スタッフが「￥１９８０のお返しですね」と言われ、お金がもどってくることになりました。この一連のやりとりに何の問題もありません。でもサービスを提供するお店なら、２つが足りません。
「広告をしても、来店数も増えないし、簡単にモノは売れない！」と言われます。確かにそうです。そのモノを欲しいひとが減ったのです。景気の問題も少しはあります。それ以上にモノに対する価値観が変わったのです。
クルマもそうです。クルマそのもののことよりも、快適に移動できるかどうかが大切で、古い中古車に最新のナビを付けている若者も少なくありません。そんな状況の中で、フェア、バーゲン等の広告をうてば、簡単に売れる時代は終わりました。商品を売って、儲けるための広告は、効き目がなくなりました。
日頃のコミュニケーションで一番つらいのは、相手に思いが伝わらない時です。表現のしかた次第で、伝わり方が変わります。誰でも表現したいと思っています。個人表現の最大の武器は言葉ですが、商業にとっての表現の手段として広告があります。本日ポトスは、「長久手・日進スタイル」というテーマの特別号を発行します。限定エリアでの企画としては初めてです。
米国も日本国内も何か喘いでいます。中国のパワーは凄いのですが、国のまとまりを思うといかがなものでしょうか。今、注目されていることは、北欧４カ国の競争力や成長力です。スウェーデンの人口は約９００万人ですが、ノルウェー、デンマーク、フィンランドの人口は５００万人前後です。「大国」より「小国」
の方が健全なのは確かです。億単位の人口をかかえる国は、小国から学ぶべきことがたくさんあります。
企業の販売促進も「マス」だけの発想では、問題解決できなくなりました。「テレビに１０００万のスポットを流したのに」「ちらしを１００万部折り込んだのに」「新聞に１５段の広告を掲載したのに」と広告担当者が嘆いています。それだけで良かった時代は終わりました。
元気の良いお店があります。静かなお店があります。ムードの良いお店があります。店の個性は大事です。でも「潤い」のないお店が多いのです。コンビ二のおでんコーナーは「潤い」の役目を果たしています。冷たい食品が多い中で、おでんコーナーの湯気が何だかあったかいのです。取引先の中でも、「潤い」のある会社と、「潤い」のない会社に分かれます。「今、どれだけ売れているか？」「売り上げ目標達成率は大丈夫か？」と売上の内容の会話が８割以上しめる会社には「潤い」を感じません。その会社は、そこで働いているスタッフより、売上の方が大切なのです。スタッフを大切に思う気持ちが、結果売上に繋がるのです。
格差社会は人間だけでなく、お店にもあてはまります。お客様に支持されているお店と、支持されないお店があります。支持されているお店は、その時々のお客様の要望に臨機応変に対応できるお店です。流行っていないお店は「できません」という応対ばかりです。「大変申し訳ありませんが・・・」と丁寧に言えば良いというものでもありません。「メニューにないものはできません」と応えるのは間違いではありません。でも、それで終わってはコミュニケーションになりません。できなければ、代替案を提案して、コミュニケーションを途切れないようにすることが大切です。地元で支持され続ける植田の春帆亭さんは、春の宴席会真っ只中です。「予約がいっぱいで調子いいですよ」とオーナーさん。
ポトス事務所は今、春の特別増刊号に向けて、スタッフ一丸となって営業活動をしています。テレアポ担当の女性スタッフが「恒例の、ポトス春の増刊号への参加をご検討いただきたいのですが・・・」とお店へ電話をかけます。その場で「YES」「NO」の回答もあれば、「うちは結構です」「少し考えます」という
ケースも多いです。ここでのポイントは、断られた時にこそ、相手に気持ち良い印象を与えられるかどうかということです。
プロ野球セリーグの開幕です。巨人、中日、阪神の前評判が高いです。今年は「戦力」で戦うのか、「戦力を活かす」戦いをするのかの勝負です。巨人の補強が凄いと言われています。もはや補強ではありません。補強とは、現状にプラスアルファをすることです。巨人の場合は、現有戦力の否定の上での、戦力の導入です。パソコン上では上書きです。上書きの瞬間に前のデータは消されます。戦力で戦うのであれば監督は要りません。戦力を活かすのが監督の仕事です。
いつのまにか、個人店が減り、大資本のお店が増えました。地域の匂いを消さないためにも、地域個人店には頑張っていただきたい。大資本の飲食店の強みは、仕入れコストの削減、マニュアルの確立による非正規社員体制、広告経費の効率等、たくさんあります。個人店の環境はかなり厳しいと言われています。
